Jako konsumenci, z pojęciem obsługi klienta spotykamy się niemal codziennie – chociażby w sklepie, u fryzjera lub czekając na telefoniczne połączenie z konsultantem. W każdej sytuacji oczekujemy profesjonalizmu, indywidualnego podejścia i rozwiązania naszego problemu. Na czym więc polega efektywność obsługi klientów i co podnosi poziom ich zadowolenia?
Cechy doskonałej obsługi klienta
Obsługa klienta to wszystkie działania, które mają na celu zbudowanie pozytywnej relacji z odbiorcą usług. Mogą to być np. pomoc techniczna, udzielanie informacji lub monitorowanie płatności. Nie można pominąć tu także pewnych wzorców zachowań – m.in. gotowości do rozwiązania problemu, uprzejmości i profesjonalizmu.
Wyobraźmy sobie, że właśnie założyliśmy sklep internetowy. Zamówień i klientów z każdym dniem przybywa, a my zaczynamy zauważać potrzebę zatrudnienia kogoś do pomocy. Jakimi cechami powinna wyróżniać się osoba mająca bezpośredni kontakt z klientem? Podpowiadamy, które umiejętności i cechy przyszłego pracownika przyniosą naszej firmie najwięcej korzyści.
Umiejętność dobrej komunikacji
Komunikatywność to podstawowa cecha, jakiej powinniśmy szukać w drugim człowieku – zwłaszcza tym, który stanie się wizytówką naszej firmy i pierwszą linią kontaktu z klientem. Łatwość w poprawnym porozumiewaniu się, wyrażanie myśli w jak najmniej zawiły sposób i szeroko rozumiana gotowość do dialogu to bardzo pożądane cechy. Eksperci radzą, aby w kontakcie z klientem używać języka empatii, wykazywać zainteresowanie rozmówcą, a przede wszystkim – aktywnie słuchać, zadawać pytania, wychodzić z inicjatywą rozwiązania problemu.
Cierpliwość
Zdenerwowani, roszczeniowi i oczekujący natychmiastowej pomocy klienci zdarzają się w niemal każdej branży, a ich obsługa potrafi wyprowadzić z równowagi. Profesjonalista potrafi jednak zachować zimną krew w podobnych sytuacjach. Klient od razu wyczuje nasze zirytowanie i negatywne nastawienie – a w tym przypadku możemy go bezpowrotnie stracić. Cierpliwość i wyrozumiałość względem rozmówcy potrafi rozładować narastające napięcie.
Przeczytaj: AIDA – czyli jak sprzedać w 4 prostych krokach?
Proaktywność
Wzorowa obsługa klienta powinna wiązać się z wychodzeniem z własną inicjatywą i chęcią ciągłego umacniania współpracy. Nasz klient lubi być traktowany w sposób wyjątkowy, a takie indywidualne podejście może sprawić, że skorzysta ponownie z naszych usług. W przyszłym pracowniku zajmującym się obsługą klienta powinniśmy szukać samodzielnego i odpowiedzialnego partnera, który zaangażuje się w pomoc klientowi i będzie dążył do zacieśniania relacji z nim.
Profesjonalizm
Na to pojęcie składa się cały wachlarz cech, zachowań i wartości. Co świadczy o profesjonalizmie w efektywnej obsłudze klienta? Możemy tu wymienić m.in. kulturę osobistą w kontakcie z nim, dotrzymywanie terminów i zobowiązań, troska o dobrą reputację firmy. O profesjonalizmie świadczy także systematyczne poszerzanie wiedzy, podnoszenie kwalifikacji, chęć szkolenia się. Wszystko to może nam zapewnić ciągły rozwój i stale rosnące grono klientów.
Czego unikać w kontakcie z klientem?
Każdego klienta powinniśmy traktować bardzo poważnie i wyjątkowo. Jednym z najpoważniejszych błędów w kontakcie z nim jest m.in. ignorowanie jego potrzeb, okazywanie braku należytego szacunku lub wręcz unikanie kontaktu – nieodbieranie telefonów, nieodpisywanie na wiadomości. Notoryczne zbywanie klienta z pewnością źle się dla nas skończy.
Kolejnym przykładem błędu w kontakcie z klientem jest brak odpowiedniej wiedzy i przygotowania do rozmowy. Co to znaczy? Gdy klient zadaje pytanie, powinniśmy być w stanie udzielić mu wyczerpującej odpowiedzi. Dział obsługi powinien być odpowiednio przygotowany i przeszkolony, aby odpowiedzieć na każde pytanie rozmówcy. Odpowiedź „nie wiem” świadczy o braku wiedzy na temat produktu lub usługi.
Efektywna obsługa klienta to klucz do sukcesu naszej firmy
Dobrze funkcjonująca obsługa klienta to jeden z najmocniejszych filarów firmy. Każdy klient czuje zadowolenie po kontakcie z kompetentną, życzliwą osobą, gotową do pomocy. Dzięki właściwemu planowi, odpowiednim strategiom i indywidualnemu podejściu do klienta, każda firma może osiągnąć wielki sukces.
Autor tekstu: Natalia Fordubińska-Cieślak
