Podstawą sukcesu każdego sklepu internetowego jest profesjonalna obsługa klienta. Pozytywne opinie pomagają budować rzetelny wizerunek marki w oczach stałych i nowych konsumentów. Jak wyróżnić się wśród konkurencji fachową obsługą klienta e-commerce? Zapraszamy do czytania!
Czym jest obsługa klienta w e-commerce?
Popularność zakupów przez Internet ciągle wzrasta. Powstają nowe e-sklepy oferujące wiele różnych produktów. O powodzeniu działalności decydują przede wszystkim odczucia zakupowe konsumentów. Obsługa klienta w e-commerce to procedura, która wymaga od nas dużego zaangażowania. Jej podstawą jest skuteczna i szybka komunikacja z kupującymi. Udzielanie terminowych i wyczerpujących odpowiedzi na pytania klientów jest bardzo ważne w sprzedaży internetowej, gdzie nie ma możliwości fizycznego sprawdzenia towaru. Brak sposobności obejrzenia produktu, ale także cały proces składania zamówienia mogą budzić wśród kupujących wątpliwości. W takim przypadku istotne są chęć rozwiązania ich problemów i empatyczne podejście.
Kontakt z konsumentami w e-commerce może odbywać się m.in. poprzez:
- Czaty
- Telefon
- Social media
Zasady profesjonalnej obsługi klienta
Kontakt kupującego z e-sklepem zaczyna się już w momencie, kiedy wchodzi na stronę. Informacje o produktach, reklamacjach lub zwrotach muszą być jasno przedstawione w sposób zrozumiały dla klienta. Czas udzielania odpowiedzi na pytania konsumentów ma bardzo duże znaczenie. Im szybciej odpowiemy, tym większa szansa, że finalnie klient dokona zakupu w naszym sklepie, ale także poczuje, że naprawdę chcemy mu pomóc. W przypadku braku możliwości udzielenia natychmiastowej informacji warto skorzystać z odpowiedzi automatycznych, np. dotyczących czasu oczekiwania lub etapów reklamacji. Przekazywane informacje odnośnie do produktów lub usług muszą być prawdziwe. Nie należy kłamać, dodawać informacji bądź ich zatajać. Prędzej czy później klient będzie mógł te dane zweryfikować, a jeśli okażą się fałszywe, skutkuje to negatywną opinią o sklepie. Nie da się ukryć, że obsługa klienta e-commerce wymaga od osoby ją wykonującej dużych pokładów cierpliwości i opanowania. Ktoś, kto nie lubi rozmawiać z ludźmi, nie sprawdzi się dobrze w takiej roli. Nie wszyscy kupujący są uprzejmi i nie zawsze zgadzają się na propozycje rozwiązania problemu. Na takim stanowisku powinien znajdować się ktoś kompetentny, kto ma odpowiednie cechy i predyspozycje.
Profesjonalna obsługa klienta to także rozumienie potrzeb i odczuć każdego kupującego. Gdy obiecamy powrócić z istotnymi informacjami lub zadzwonić, musimy to wykonać. Dokładne wysłuchanie klienta i jak najlepsze zrozumienie jego intencji oraz życzeń pomaga szybciej rozwiązać napotkane problemy. Kiedy staramy się jak najszybciej i najlepiej pomóc kupującemu, jesteśmy zaangażowani, w jego oczach kreuje się obraz solidnej i wiarygodnej marki. Głównym celem obsługi klienta jest całkowite wsparcie kupującego podczas zakupów, jak i po ich dokonaniu, ale także zdobycie jego lojalności. Po pozytywnym zrealizowaniu transakcji warto zachęcić klienta do powrotu, dając mu np. kod rabatowy na kolejne zakupy. Takie rozwiązanie sprawdzi się także w przypadku, w którym oferowany produkt lub usługa nie działają zgodnie z opisem, a klient jest zawiedziony. Aby poprawić jego odczucia względem sklepu, warto zaoferować mu atrakcyjną rekompensatę.
Podczas obcowania z klientami powinniśmy unikać okazywania emocji. Bez względu na to, czy klient odnosi się do nas z szacunkiem, czy też nie, należy zachować opanowanie. Nie możemy pokazywać, że kupujący jest dla nas męczący lub że nie ma racji. Klient e-commerce musi poczuć się wyjątkowo, tak jakby on i jego dylematy były najważniejsze. Istotne jest również to, żeby w działaniach mających zadowolić kupującego nie być zbyt natrętnym.
Przeczytaj również: Live-commerce – czy jest przyszłością handlu?
Obsługa klienta w e-commerce a stacjonarnie
Klienci robiący zakupy przez Internet różnią się od tych, którzy wykonują je w sklepach stacjonarnych. Główną różnicą jest to, że obsługa klienta w zwykłym sklepie jest dostępna wyłącznie w godzinach jego działania. Tylko w tym czasie możemy kupować i pytać o produkty. Natomiast klienci e-commerce dokonują zakupów i zadają pytania 24 godziny na dobę. Można stwierdzić, że klienci robiący zakupy przez Internet są o wiele bardziej podejrzliwi względem produktów oraz sprzedawców. Wynika to z braku możliwości obejrzenia produktu, jak i internetowych opinii o sklepie, które nie zawsze są pozytywne. Ważne jest, aby zbudować w konsumencie zaufanie do naszych usług i towarów poprzez profesjonalną obsługę klienta.
Najwyższy poziom obsługi klienta – podsumowanie
Zarówno klienci internetowi, jak i ci dokonujący zakupów stacjonarnie mają określone wymagania i potrzeby. Zadaniem profesjonalnej obsługi klienta e-commerce jest kompetentne rozwiązywanie problemów kupujących, ale także kreowanie pozytywnego wizerunku firmy. Internet jest miejscem, w którym każde potknięcie sklepu może być przyczyną wystawienia przez klienta negatywnej oceny. W takim przypadku do kontaktu z klientami powinna zostać zatrudniona odpowiednia osoba, która ma doświadczenie i potrafi pracować także z trudnymi klientami.
Autor tekstu: Paulina Tokarzewska
